Målgruppsorientering

Genom att se till målgruppens behov, förutsättningar och krav kan ni få nya perspektiv på myndighetens möjligheter till verksamhetsutveckling och effektivisering. Ett sätt att arbeta målgruppsorienterat är genom behovsdriven utveckling.

Att skifta från ett organisationsfokuserat inifrån-och-ut-perspektiv till ett målgruppsfokuserat utifrån-och-in-perspektiv förbättrar möjligheterna till en ökad förståelse för målgruppernas behov. Det gäller inte minst för myndighetens verksamhetsutveckling, som ska utgå från de behov som myndighetens målgrupper har. Om ni inte arbetar behovsdrivet finns risken att myndigheten utvecklar tjänster eller tekniska lösningar som målgruppen inte vill eller kan använda.

Anna Wiberg, kommunikatör på Kronofogdemyndigheten, berättar om ett exempel på myndighetens arbete med målgruppsorientering och hur det lett till en effektivare verksamhet.

Identifiera behov genom livshändelser och livssituationer

I den behovsdrivna utvecklingen är det centralt att skapa så stor förståelse som möjligt för hela den situation som en viss målgrupp befinner sig i när den kommer i kontakt med myndigheten, en så kallad behovsanalys. Det är också viktigt att veta vilka andra aktörer, utanför organisationens gränser, som har kontakter med målgrupperna och som kan påverka situationen.

Ju mer information ni har om målgrupperna desto lättare är det att hitta lösningar som förenklar vardagen för dem. Ett sätt att bygga upp en sådan förståelse är genom livshändelseperspektivet, som går ut på att få mer och mer kunskap utifrån målgruppens synvinkel, för att kunna identifiera, analysera och utvärdera deras behov.

Det är dock viktigt att förstå skillnaden mellan livshändelse och livssituation. En persons liv kan delas in i olika livssituationer, som till exempel hälsa, arbete och utbildning. För en person pågår flera olika livssituationer parallellt, men alla situationer pågår inte hela livet. Arbete är till exempel inte en pågående livssituation förrän personen kommit upp i arbetsför ålder. I en persons livssituation inträffar sedan olika händelser som påverkar situationen. Dessa kallas livshändelser. Ett exempel är att ”bli arbetslös”, som är knuten till livssituationen arbete.

Ett sätt att arbeta utifrån livshändelseperspektivet är med metoden livshändelseanalys, där man försöker identifiera och förstå målgrupperna genom att samla in och konkretisera deras behov. Målgruppen involveras på olika sätt i en pågående process, för att komplettera och förfina kunskapen. Sedan upprepar man processen tills svaren från målgruppen inte ger några nya insikter. Detta arbetssätt är influerat av metoden tjänstedesign.

Använd tjänstedesign för att förbättra tjänsten för målgruppen

Tjänstedesign utgår också från en behovsstyrd verksamhetsutveckling, och är steget efter behovsanalysen. Inom tjänstedesign planerar och organiserar man både människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter för att utveckla och förbättra en tjänst utifrån ett användarperspektiv, där målet är att förbättra användarens upplevelse av tjänsten. Genom att utforma en tjänst efter användarens behov blir den användbar och relevant ur målgruppens perspektiv.

Senast uppdaterad: