Verksamhetsutveckling med människan i centrum

ESV har under det gångna året jobbat med myndigheters verksamhetsutveckling och effektivisering utifrån flera olika aspekter. En röd tråd i vårt arbete har varit förändring med människan i centrum, både när det handlar om medarbetare som genomgår en förändring och att utveckla en effektivare dialog med externa parter.

En viktig iakttagelse som vi har gjort under de år som vi har jobbat med effektivisering i statsförvaltningen är att verksamhetsutveckling utifrån målgruppernas behov är en viktig drivkraft. Det har inte minst varit framträdande i ESV:s programutbildning för myndigheter som vill effektivisera sin handläggning genom att kartlägga och åtgärda den onödiga efterfråga som finns på myndigheten.

Att identifiera onödig efterfrågan

Onödig efterfrågan kan beskrivas som misslyckade interaktioner ur målgruppens perspektiv, mellan myndigheten och den person eller företag som har ett ärende hos myndigheten. Under 2017 har sju myndigheter deltagit i programmet för att tillämpa en metod som har tagits fram av forskarna Johan Quist och Martin Fransson från Karlstads universitet. Programmet har varit väldigt framgångsrikt och har framförallt varit väldigt uppskattat av de som har deltagit.

Vi har nu etablerat ett första nätverk för myndigheter som jobbar utifrån onödig efterfrågan och vår förhoppning är att fler väljer att tillämpa metoden. Redan i januari 2018 drar nästa omgång av programmet igång, där ytterligare åtta myndigheter kommer ta sig an utmaningen att identifiera och åtgärda sin onödiga efterfrågan.

Behovsdriven utveckling

Parallellt med arbetet med programutbildningen har ESV under året fördjupat sig i hur myndigheter arbetar med behovsdriven utveckling, livshändelser och tjänstedesign genom en artikelserie. I den första artikeln redogjorde vi för en övergripande definition av de olika begreppen. Därefter har vi publicerat två artiklar som beskriver exempel på hur myndigheter har tillämpat begreppen i sina egna verksamheter.

För Migrationsverket har till exempel livshändelsen Ny i Sverige varit en viktig utgångspunkt i samverkan med andra myndigheter för att kunna skapa en sömlös process för myndighetens målgrupp. Deras förhoppning är att kunna lansera en gemensam webbportal som samlar all information som personer som är Nya i Sverige behöver för att kunna etablera sig.

En vägledning om förändringsledning

Som en röd tråd genom allt arbete som rör verksamhetsutveckling går förändring och hur vi på bästa sätt kan säkerställa att det blir som vi har tänkt oss. En viktig milstolpe under året har därför varit att publicera den första svenska vägledningen om förändringsledning som riktar sig till offentlig sektor. Många som arbetar med utveckling ställer sig frågan varför så många förändringsinitiativ misslyckas, vägledningen bemöter den frågan.

Sofia Allansson, utredare ESV

Senast uppdaterad: