Pensionsmyndigheten har kundanpassat delar av verksamheten utifrån ett systemsynsätt

2020-04-27 | Nyhet

Pensionsmyndigheten har utvecklat en av sina handläggningsprocesser utifrån ett systemsynsätt. Det har bland annat lett till att man försöker hitta andra mått än produktivitet för att mäta handläggningens effektivitet, för att kunna följa upp hur myndigheten uppfyller kundernas behov. I kommande artiklar visar vi fler exempel på hur myndigheter har utvecklat verksamheter genom att tillämpa ett systemsynsätt.

Pensionsmyndigheten har länge arbetat kundorienterat men har inte fullt ut utformat sina processer utifrån kundernas behov. Sedan ett år tillbaka pågår en försöksverksamhet på Produktionsavdelningen, som ansvarar för en stor del av myndighetens operativa kärnverksamhet. Arbetet utgår från systemsynsättet och inledningsvis har man fokuserat på processen för bostadstillägg.

Syfte och verksamhet har analyserats ur ett kundperspektiv

Försöksverksamheten utgår från Vanguardmetoden för systemanalys, där det första steget är att formulera syftet med verksamheten ur ett kundperspektiv. Sedan studerar man nuläget för verksamheten för att få kunskap om hur den fungerar.

My Rabenius– Vi försöker svara på vilka faktorer somt främst påverkar vårt arbete, är det lagstiftningen, myndighetens system, kultur och styrfilosofi, eller någonting helt annat, säger My Rabenius chef på Controllerenheten på Produktionsavdelningen.

Analysen visar att avdelningen varit ganska kontrollstyrd och att medarbetare med kundkontakt sällan direkt involverats i att utforma myndighetens processer.

– Även om syftet med verksamheten redan var kundorienterad stod det klart att vi inom avdelningen ofta jobbade med antaganden om hur kunderna vill ha det i stället för att fråga dem och kartlägga och förstå deras verkliga behov och efterfrågan. Under arbetet har vi omvärderat synen på tillitsbaserad styrning och hur vi ser på medarbetarnas roll i verksamhetsutvecklingen, säger My Rabenius.

Nya arbetssätt har testats utifrån resultaten av analysen

Baserat på kunskapen från den inledande analysen identifierade försöksverksamheten hinder och begränsningar i processerna för att uppfylla verksamhetens syfte. Insikterna blev ett underlag för att planera nya sätt för att organisera och följa upp arbetet.

– Med hjälp av planen har vi börjat testa att jobba på nya sätt och följa upp verksamheten utifrån andra mått. Nu försöker vi lösa kundens behov redan i första kontakten i stället för att lämna vidare till nästa led i vår process, säger My Rabenius.

I praktiken betyder det ett försök med nya rutiner för att hantera ansökningarna som inkommer via kundservice. Tidigare fick kunderna oftast en blankett utskickad när de ansökte om bostadstillägg via telefon. Men många blanketter skickas sedan tillbaka fel ifyllda.

– Analysen visar att kundernas behov givetvis handlar om att få sitt beslut om bostadstillägg men att de som behöver stöd för att fylla i uppgifterna korrekt behöver det direkt. Nu testar vi att erbjuda ett sådant stöd när en förfrågan kommer in via telefon. Parallellt med detta försök implementerar vi också ett nytt handläggningssystem som till stor del automatiskt kan hantera många ansökningar som inkommer via webben, säger My Rabenius.

Produktivitet är inte längre ett mått på handläggningens effektivitet

Tidigare var uppföljningen stuprörsbetonad utifrån ett produktivitetstänk som inte tog hänsyn till hur snabba beslut påverkar nästa steg i processen eller systemet som helhet. Det bidrog till långa handläggningstider och en onödig efterfrågan på cirka 50 procent, delvis på grund av att kunderna inte förstod myndighetens beslut.

– Att använda produktivitet som ett mått på effektivitet ledde till att vi fokuserade på fel saker, som att få så många avslut som möjligt. När vi analyserar processen märker vi att produktivitet inte är ett bra effektivitetsmått för oss på avdelningen, då det inte säger så mycket om hur vi uppfyller kundernas behov, säger My Rabenius.

I stället tittar man på andra mått för att mäta effektiviteten, till exempel onödig efterfrågan och kvalitet. Men kundens end-to-end-tid kan också vara ett relevant mått. Det innefattar hela kundens tidsspann för att få besked om bostadstillägg men även vad som händer i stegen efter beslutet – och då inte bara utifrån myndighetens handläggningstid. Det räcker helt enkelt inte med att ett ärende handläggs snabbt, det ska gå rätt till, kunden ska också förstå beslutet och vara nöjda med bemötandet.

Verksamheten har fått ökad förståelse för variationer i ärendeflödet

Försöksverksamheten har också börjat titta på variation på ett nytt sätt och kan konstatera att exempelvis säsongsvariationer i inflöde av ärenden påverkar hur man eventuellt bygger balanser under vissa delar av året.

– Vi kan också konstatera att stora variationer i bland annat handläggningstider gör att vår verksamhet är svår att förutse och planera. Ju bättre koll vi har på variationer i exempelvis inflöden, handläggningstider och den verkliga efterfrågan över tid, desto bättre förutsättningar har vi att förutse vad som kommer att hända och varför, säger My Rabenius.

Stora variationer visar ofta på ett system som är instabilt och kostnadsineffektivt. I försöksverksamheten är det därför viktigt att börja följa och förstå detta på ett lite annat sätt än tidigare. Syftet är både att kunna minimera osäkerheter framåt i tiden, så långt det går, men också att förstå hur effektivt verksamheten fungerar.

– Om vi inte förstår variationerna är det lätt att agera på ”brus” direkt och genomföra snabba lösningar som egentligen inte bidrar till någon ökad effektivitet. Därför jobbar vi nu med att avgöra vad som är normal variation och vad som är en faktisk avvikelse för att förstå vad vi ska agera på och varför, säger My Rabenius.

I nästa steg ska fler delar av processen analyseras

Ledningsgruppen har helt stått bakom försöksverksamheten vilket har varit en viktig förutsättning för arbetet med att driva igenom en förändring. Myndigheten har också fått ett regeringsuppdrag att ta fram en handlingsplan för att komma till rätta med handläggningstiderna inom bostadstillägg. Och i handlingsplanen finns försöksverksamheten med.

Ambitionen är att stegvis utvidga försöksverksamheten på Produktionsavdelningen och analysera hela pensionärens process end-to-end. Avdelningen arbetar också med att sprida synsättet inom hela avdelningen på olika sätt.

– Det här än mer kundorienterade synsättet har tagits emot väl när vi jobbat med övriga delar av verksamheten. Det finns en stor efterfrågan på att arbeta ännu mer kundfokuserat i praktiken så vi har fullt sjå att hinna komplettera med rätt kompetens för allt utvecklingsarbete som pågår, avslutar My Rabenius.

Dela

Kontakt