Effektivare verksamhet genom tillämpat systemtänkande

2020-04-24 | Nyhet

Erfarenheterna från ESV:s arbete med effektiviseringar i staten visar att olika tillämpningar av ett systemtänkande kan bidra till en positiv utveckling av myndigheternas ärendeprocesser, med fokus på verksamhetens syfte och kundernas behov. I den här artikeln ger ESV en övergripande introduktion till systemsynsättet och exempel på utmaningar med att omsätta det i praktiken. I kommande artiklar tar vi upp exempel på hur myndigheter har utvecklat verksamheter genom att tillämpa ett systemsynsätt.

Hela eller delar av en myndighets verksamhet är ofta en del av flera olika system. Det kan bland annat vara livshändelser där målgrupperna (kunderna) interagerar med olika offentliga aktörer, exempelvis när de blir sjuka eller arbetslösa. Ett sätt att komma igång med att utveckla verksamheten utifrån systemsynsättet kan vara att börja arbeta med att effektivisera en specifik handläggningsprocess inom en livshändelse utifrån ett helhetsperspektiv.

De tillämpningar av systemtänkande som ESV tar upp i denna artikelserie fokuserar på verksamhetsutveckling med utgångspunkt i att analysera syftet med verksamheten utifrån kundens perspektiv. En central del av analysen är att skapa förståelse i organisationen för vad som är värdeskapande respektive icke-värdeskapande arbete.

Metod för att analysera, planera och genomföra verksamheten

För att kunna utveckla verksamheten utifrån systemsynsättet behöver ni gå igenom tre faser för att analysera, planera och genomföra verksamheten. Faserna bygger på varandra, så en fas måste vara klar innan man går vidare till nästa.

I den inledande analysfasen undersöker ni hur verksamheten ser ut i dagsläget. Med hjälp av mätningar, intervjuer och analyser skapas en bild av hur den nuvarande verksamheten fungerar och hur väl den tillgodoser kundernas behov. Målet är att myndighetsledningen och medarbetarna ska förstå hur det nuvarande systemet fungerar och varför det fungerar som det gör.

Utgångspunkten för analysen är att formulera syftet med verksamheten ur kundens perspektiv, givet myndighetens uppdrag. Att formulera syftet ur kundens perspektiv innebär att ni har kunden i fokus, utifrån kundens behov.

När nuläget är fastställt gäller det att planera för och hitta nya arbetssätt. Genom att experimentera kan ni komma på tankar och idéer som annars kan vara svåra att upptäcka. Det kan handla om att bryta gamla rutiner och ifrågasätta strukturer.

I genomförandefasen är det dags att integrera de nya lärdomarna och arbetssätten i den ordinarie verksamheten. Det kan man göra på olika sätt beroende på hur stor del av verksamheten som har ingått i analys- och planeringsfasen.

Efter att genomförandet är klart och implementeringen är färdig återgår utvecklingsarbetet till analysfasen. På detta sätt fortsätter utvecklingsarbetet och leder till ständiga förbättringar.

Effektivisera ärendehandläggningen med systemtänkande

Kunderna är ofta delaktiga i myndighetens ärendehandläggning genom att skicka in handlingar eller lämna uppgifter, vilket påverkar möjligheterna att styra processen. Genom att analysera handläggningsprocessen utifrån systemsynsättet kan verksamheten bli bättre på att hantera kundens verkliga efterfrågan och eliminera den onödiga efterfrågan. På så sätt kan myndigheten skapa högre värde i samspelet med kunden och tillgodose kundens bakomliggande behov på ett bättre sätt och därmed effektivisera ärendehanläggning.

Något förenklat kan en myndighet effektivisera handläggningen på tre sätt:

  • identifiera och eliminera onödig efterfrågan
  • identifiera och ta bort icke-värdeskapande arbete från processen
  • bli bättre på att hantera kundernas verkliga efterfrågan.

Onödig efterfrågan kan exemplifieras med att ett ärende behöver kompletteras. Då kunden endast agerar utifrån de förutsättningar som finns ligger ansvaret hos myndigheten. Om kommunikationen med kunden är otydlig blir det inlämnade underlaget otydligt och skapar onödig efterfrågan. För att eliminera den behöver myndigheten utveckla kommunikationen med kunden, till exempel genom att förtydliga informationen för hur man fyller i ett formulär.

Den verkliga efterfrågan speglar i sin tur kundens bakomliggande behov och anledningen till att hen kontaktar myndigheten. Kunderna kan ha olika behov, vilket betyder att processen för ärendehandläggningen kan variera från fall till fall. För att kunna hantera det behöver ni föra en dialog med kunden.

Handläggningsprocesser inkluderar ofta arbete som inte tillför något värde till kunden. En del av dessa arbetsmoment kan ändå vara nödvändiga på grund av exempelvis rättssäkerheten. Men att identifiera och ta bort arbetsuppgifter som varken är nödvändiga eller tillför värde för kunden bidrar till effektivare processer.

Ledningens stöd avgörande för att omsätta systemsyn i praktiken

Olika tillämpningar av systemtänkande har lyfts fram som ett effektivt sätt att styra verksamheter i offentlig sektor under många år, med stöd i bland andra John Seddons forskning. Men trots att det finns många fördelar är det relativt få myndigheter som lyckas integrera synsättet i verksamheten i större utsträckning eller över tid. Anledningarna kan se olika ut men några återkommande utmaningar som myndigheter har beskrivit i kontakt med ESV är svårigheter att omvandla den teoretiska utgångspunkten i praktiken och rädsla för vad förändringen ska leda till.

Många myndigheter börjar med att utveckla en avgränsad del av verksamheten utifrån systemsynsättet, ofta med goda erfarenheter och resultat. Men när de försöker skala upp utvecklingen till fler delar av verksamheten tar det stopp. Det kan till exempel bero på att nyckelpersoner som varit med i det inledande arbetet har slutat. Men det kan också bero på rädsla för att syftet med utvecklingsarbetet är att hitta syndabockar i organisationen eller att det ska ställa för stora krav på att förändra egna arbetssätt eller invanda rutiner man trivs med. Då kan det lätt uppstå motstånd från kollegor och chefer.

En avgörande framgångsfaktor är att myndighetsledningen tydligt visar att man står bakom förändringen och är tydlig med arbetets syfte. Ledningens engagemang och delaktighet i analys- och planeringsfaserna är en förutsättning för genomförandet. Det är viktigt för att förankra ett nytt arbetssätt och en ny kultur för att få till en förändring som genomsyrar hela verksamheten och leder till en effektivare arbetsprocess.

Dela

Kontakt