Järfälla kommun effektiviserar verksamheten genom att identifiera och minska onödig efterfrågan

2019-10-18 | Nyhet

I Järfälla kategoriseras, loggas och kartläggs de flesta ärenden som kommer in via kommunens servicecenter. Med statistiken kan man identifiera onödig efterfrågan och hitta områden att effektivisera. Ett exempel är bygglovsansökningarna där kostnaderna för att minska den onödiga efterfrågan räknades hem första året. Myndigheter som vill effektivisera sin ärendehantering kan gå ESV:s utbildning Effektivisera verksamheten.

Under tio år har Järfälla utvecklat sin kundtjänst Sara Lindgrentill ett verksamhetsövergripande servicecenter som hanterar de allra flesta inkommande ärenden till kommunen. Det har varit grunden för arbetet med att identifiera och minska onödig efterfrågan.

– Vi får 120 000 samtal om året och loggar även frågor som kommer in via mejl och sociala medier. För att kunna kartlägga ärendena har det varit viktigt at jobba med en väg in och att vi har underlag från ett längre tidsspann. Annars kan specifika variabler påverka resultatet, till exempel ett snöoväder som ger väldigt många samtal om väg och trafik under en begränsad tid, säger Sara Lindgren, servicecenterchef på Järfälla kommun.

Kategorisering möjliggör kartläggning

Järfällas arbete med att kategorisera ärenden bygger på en omfattande ärendegranskning och lärdomar från metoden systemsyn. Nu loggas inkommande ärenden i ett ärendehanteringssystem utifrån en klassificering av ärendetyp med koppling till olika verksamhetsområden, till exempel stöd och omsorg eller bygg och stadsmiljö. Men ärendena kategoriseras även utifrån så kallade rotorsaker, som beskriver varför någon kontaktar kommunen.

– De allra flesta som kontaktar oss vill använda kommunens tjänster eller meddela att någonting inte fungerar. Och det är orsakerna till att det inte fungerar som vi behöver jobba med. Genom att kategorisera och kartlägga våra ärenden kan vi identifiera sådana kontakter som beror på att kommunen gör något den inte borde göra, och det är det vi kallar onödig efterfrågan, säger Sara Lindgren.

Bygglovsansökningarna har effektiviserats

Ett exempel där Järfälla identifierade en hög andel onödig efterfrågan var bland bygglovsansökningarna. Enligt kartläggningen kunde kommunen bara handlägga 30 procent av alla bygglovsärenden direkt, då resten var ofullständiga. Det skapade frustration hos både de som ansökte och hos kommunens handläggare. 

– Kartläggningen visade att många som ansökt hade försökt hitta information om bygglov och regler men inte förstått innehållet på vår webbplats. Så vi beslutade oss för att utveckla webben, säger Sara Lindgren.

Informationen på webbplatsen sorterades och mycket text togs bort. I stället skapade man steg för steg-guider för de 20 vanligaste bygglovsärendena och kompletterade texterna med informationsfilmer. Samtidigt klarspråksgranskades hela webben med hjälp av en konsult. Sammantaget tog arbetet med att identifiera förbättringsinsatser och genomföra dem ungefär fem månader.

– När vi följde upp förändringen efter tolv månader hade andelen ärenden som behövde kompletteras sjunkit från 70 till 50 procent. Kostnaderna för projektet hade då räknats hem på ett år i form av insparade resurser. Men förändringen gav även andra vinster i form av ökad service till invånarna, säger Sara Lindgren.

I ett andra utvecklingssteg har Järfälla tagit fram en webbtjänst där de som ansöker om bygglov själva kan söka efter sina ritningar i arkivet, i stället för att behöva kontakta kommunens handläggare. Lösningen är relativt ny och har ännu inte utvärderats. Men kommunen räknar med att antalet ärenden där ritningar efterfrågas kommer att halveras.

Viktigt att ha ledningen med på tåget

En framgångsfaktor i arbetet med att identifiera och minska onödig efterfrågan har varit att servicecenter haft fullt stöd från ledningen. Att man lyckats förankra i organisationen att det här är en metod för att förstå medborgarnas riktiga behov som underlag för verksamhetsutveckling har också varit avgörande. Att ha goda exempel att visa upp, som arbetet med bygglovsansökningar, har också underlättat vidare spridning av arbetssättet i organisationen.

– Det gäller dock att inte tappa fokus på varför vi gör det här. Det blir lätt att man ser det som ett verktyg för att hitta nedskärningar och glömmer bort att utgångspunkten är att hitta förbättringsområden som skapar värde i organisationen och nytta för invånarna, avslutar Sara Lindgren.

ESV erbjuder utbildning om onödig efterfrågan

Statliga myndigheter som vill effektivisera ärendehanteringen och öka kvaliteten i sin service kan gå ESV:s programutbildning Effektivisera verksamheten. Under utbildningen får man teoretisk kunskap om ett forskningsförankrat metodstöd för att identifiera och minska onödig efterfrågan. Det lägger grunden för att genomföra en strukturerad kartläggning av en handläggningsprocess, identifiera myndighetens onödiga efterfrågan och ta fram en handlingsplan med åtgärder. Anmälan till nästa års program stänger den 31 januari 2020.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: