Myndigheter har lärt sig att effektivisera sin service

2018-11-23 | Nyhet

I september avslutades årets utvecklingsprogram för att identifiera och minska onödig efterfrågan i kontakterna med myndigheternas målgrupper. Programmet varvar teori med praktiskt arbete för att ta fram förslag som ska effektivisera verksamheten. Deltagarna tycker att upplägget fungerat bra och att metoden de lärt sig har varit användbar. Anmälan är nu öppen till nästa utvecklingsprogram som startar 30 januari 2019.

För fjärde året har Ekonomistyrningsverket genomfört ett program för myndigheter som vill effektivisera och förbättra sin service utifrån målgruppernas behov. Under utbildningen har deltagarna lärt sig en forskningsförankrad metod för att identifiera och kartlägga onödig efterfrågan med hjälp av telefonintervjuer eller genom dokumentstudier. Myndigheternas eget arbete har sedan varvats med gemensamma teoretiska genomgångar och redovisning av arbetet i gruppen.

Viktigt med tillräcklig tid för att starta upp arbetet

Skogsstyrelsen deltog i årets utvecklingsprogram med en projektgrupp som genomförde både en dokumentstudie och kvalitativa intervjuer. Målet var att ta reda på varför 13 procent av de digitala avverkningsanmälningarna till myndigheten inte håller tillräcklig kvalitet för att handläggning ska kunna påbörjas.

– Upplägget med tid för eget arbete mellan programträffarna var bra. Det fanns också gott om tid inledningsvis för att starta upp och diskutera undersökningens upplägg och inriktning, då det blev tydligt att vi bör utgå från det externa kundperspektivet hellre än våra interna processer, säger Erika Mårtensson, programledare, Skogsstyrelsen.

Undersökningen resulterade bland annat i att vissa interna farhågor om var det fanns brister i anmälningsprocessen bekräftades. Åtgärderna som projektgruppen föreslagit kommer att presenteras för ledningsgrupperna för aktuella avdelningar på Skogsstyrelsen för att bland annat prioritera vilka åtgärder som ska drivas vidare som utvecklingsprojekt.

Den insamlade informationen ger underlag till åtgärder

Karlstads universitet deltog också i utvecklingsprogrammet och genomförde en telefonstudie för att utvärdera de inkommande samtalen till universitetets antagningstelefon. Undersökningen visade att 77 procent av samtalen kunde räknas som onödig efterfrågan.

– Det var väldigt givande att få en bra översyn av vilka frågor som kommer in och hur stor belastning vi faktiskt har på telefon. Det är nyttigt att få data på vad som är otydligt och var vi brister i vår information. Undersökningen visade till exempel att över hälften av den onödiga efterfrågan berodde på något fel från vår sida, säger Frida Gråsjö, chef för avdelningen för student- och ledningsservice.

Som ett resultat av undersökningen kommer Karlstads universitet bland annat att se över informationen på sin webbplats och utreda vissa teknikproblem. Man har även startat upp en ny studie med samma metod för att följa upp utvecklingen efter studien som gjordes inom utvecklingsprogrammet.

Ny webbutbildning och nytt utvecklingsprogram 2019

ESV bjuder in nya myndigheter till nästa års utvecklingsprogram som startar den 30 januari 2019. Nytt för i år är att programmet kompletterats med en webbutbildning där man lär sig de teoretiska grunderna i metoden innan själva programmet startar. Webbutbildningen kan även vara ett bra verktyg för att sprida kunskapen vidare i organisationen efter att man avslutat utbildningen.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: