Behovsdriven utveckling bakom ny tjänst till förstagångsföräldrar

2018-04-12 | Nyhet

Försäkringskassan arbetar med behovsdriven utveckling för att ta fram nya tjänster. De har bland annat kartlagt målgruppens kundresa inom livhändelsen "Vänta och få barn" inför utvecklingen av en ny e-tjänst till föräldrar. Tjänsten utgår även från myndighetens nya fokus på rättssäkerhet, service och produktivitet.

vänta barn-guidenE-tjänsten Vänta barn-guiden.

För att kunna arbeta behovsdrivet behöver en organisation ha så stor förståelse som möjligt för hela den situation som målgruppen befinner sig i när organisationen kommer i kontakt med dem. Ett sätt att bygga upp en sådan förståelse är genom livshändelseperspektivet, som går ut på att identifiera, analysera och utvärdera målgruppens behov.

För att driva på utvecklingen av livshändelseperspektivet i offentlig sektor startade dåvarande E-delegationen (numera eSam) programmet "Digital samverkan – nytt samarbete mellan myndigheter, kommuner och landsting". Ett antal så kallade färdledande myndigheter fick i uppdrag att leda arbetet för ett antal livshändelser, i samverkan med andra aktörer. Försäkringskassan blev 2015 färdledande myndighet för livshändelsen som numera heter "Vänta och få barn".

Emmas kundresa gav kunskap om målgruppen

Hos Försäkringskassan låg ansvaret för livshändelsen på avdelningen för barn och familj. De arbetade tillsammans med avdelningen för verksamhetsstöd, som bistod med metoder för kundinsikter och tjänstedesign. Försäkringskassan utgick från kundbegreppet i arbetet med att kartlägga livshändelsen och målgruppernas kontakter med myndigheten.

– För att konkretisera målgruppen och skapa en större förståelse för den tog vi fram en så kallad persona, som beskrev en fiktiv representant för Försäkringskassans målgrupp och vilka behov och önskemål hen hade. Bland annat intervjuade vi föräldrar som haft kontakt med Försäkringskassan, säger Tommy Alexandersson, utvecklingsstrateg inom barn- och familjeområdet på Försäkringskassan.

Resultatet blev Emma, en förstagångsförälder på 29 år som saknar erfarenhet av Försäkringskassan och oroar sig för att inte göra rätt eller förstå vad myndigheten menar. Emma upplever att kontakten med Försäkringskassan är krånglig och att hon får för mycket och svårbegriplig information. I stället skulle hon vilja ha avskalad och individanpassad information som är tydlig i alla kanaler, samt fler förenklade e-tjänster.

För att underlätta för Emma inventerade man hennes nuvarande kundresa mellan myndigheter och offentliga organisationer samt hennes nuvarande kundresa inom Försäkringskassan, bland annat för att få ut pengar från föräldraförsäkringen. I dessa interaktioner kartlade man så kallade åskmoln, som är händelser som skaver i interaktionen.

Analysen av Emmas kundresa visade att hon inte brukade använda e-tjänster innan hon blev förälder. Emma ser inte heller Försäkringskassan som en del av familjens planering. Hon tycker att begrepp och termer är svåra att förstå och upplever att hon får olika svar i kontakten med myndigheten. Det skapar i sin tur oro och onödig efterfrågan.

Insikterna från Emmas kundresa

En viktig insikt var att för målgruppen börjar kundresan innan de blir förälder och att de behöver information om vad det innebär att bli förälder. Det önskade läget är att de tidigt får information om aktuella ersättningar och att Försäkringskassan uppfattas som en självklar partner i att planera föräldraskapet.

– Emmas kundresa bekräftade framförallt att vi måste utgå från kundens behov för att kunna möta efterfrågan på tjänster och service. Men det finns två typer av kunder – de som vill bli hållna i handen av Försäkringskassan och de som inte vill veta av oss förrän de själva söker kontakt och vill ha sin ersättning. Därför måste vi paketera tjänsterna på olika sätt, säger Tommy Alexandersson.

Även om Försäkringskassan utgår från kundens behov är det viktigt att styra förstagångsföräldrarna till att använda myndighetens webbplats. Det underlättar att kunden är inloggad med bank-id, då det innebär att de exempelvis kan se löpande status i sina ärenden för hela Försäkringskassans verksamhet.

Att arbeta utifrån livshändelseperspektivet för att paketera tjänster har varit en kunskapsresa för Försäkringskassan. Det tar tid att arbeta på detta sätt om myndigheten ska göra det bra. Det har även funnits en del utmaningar i arbetet. Bland annat risken att pengarna för utvecklingen är slut när myndigheten samlat in tillräckligt med kunskap eller att det är svårt att få till samverkan med andra aktörer.

Livshändelser styr inte längre organisationens utformning

Sedan Försäkringskassan började arbeta livshändelsebaserat har styrningen av myndigheten förändrats. Myndigheten nya inriktning för åren 2017–2022 går mot tre övergripande områden: rättssäkerhet, service och produktivitet. Målet är att tillgängligheten ska vara hög, att andel möten i digitala kanaler ska öka och att fysiska brev och blanketter ska minska. Ambitionen är att Försäkringskassan ska fortsätta att få höga omdömen för bemötande i användarundersökningar.

– Vi har inte längre lika stort kundfokus. Men det är fortfarande viktigt att se individen och ha ett bra digitalt grundutbud, även om kundbegreppet inte längre används i den externa kommunikationen. Numera situationsanpassar vi vad vi kallar målgruppen utifrån vilken relation hen har till myndigheten, till exempel sökande, bidragstagare eller försäkrad. Vad det innebär för vår behovsdrivna utveckling av verksamheten återstår att se, säger Tommy Alexandersson.

Försäkringskassan organiserar sig inte längre utifrån livshändelseperspektivets helhetssyn, utan har renodlade avdelningar med ansvar för en förmån eller en försäkring. Tidigare innebar livshändelseperspektivets helhetssyn att myndigheten fick en styrning som delvis gick på tvären mot avdelningarna, vilket resulterade i att styrningen inte riktigt fungerade och skapade förvirring i organisationen.

– Vi kommer fortfarande att arbeta utifrån ett livshändelseperspektiv, men det kommer inte att styra hur vi organiserar myndigheten. En anledning till det är utmaningarna i roller och ansvar som uppstår när en avdelning inte äger alla resurser som krävs för att ta ett helhetsansvar. Det handlar mestadels om vem som ska finansiera vad och vem som tar hem effekten av arbetet. Vilket är en utmaning oavsett om det gäller samverkan internt över avdelningsgränserna eller mellan olika myndigheter, säger Tommy Alexandersson.

Gamla insikter och ny inriktning bakom ny digital tjänst för föräldrar

Det är för tidigt att avgöra exakt vilka effekter Försäkringskassans livshändelsebaserade arbete har fått i form av till exempel sänkta kostnader, eftersom myndigheten ännu inte hunnit följa upp arbetet helt. Men det råder ingen tvekan om att Försäkringskassan fått en större insikt om förstagångsföräldrar tack vare sitt livshändelsebaserade arbete.

En fortsättning på det arbetet är den nya e-tjänsten "Vänta barn-guiden", som lanserades i februari i år. Arbetet med guiden påbörjades under våren 2017 och utvecklas utifrån myndighetens nya inriktning mot rättssäkerhet, service och produktivitet.

Centralt för utvecklingen av den nya tjänsten var insikten om att dagens föräldrar är väldigt aktiva via mobiltelefonen. Hälften av anmälningarna och ansökningarna om föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning går via mobilen.

– Det är en utmaning att utveckla tjänster som fungerar lika bra oavsett om man använder dator, mobiltelefon eller surfplatta. Men om vi inte hänger med så sjunker användarnöjdheten. Den tekniska utvecklingen gör det möjligt att möta målgruppens behov, men ställer även nya krav på oss, säger Tommy Alexandersson.

Ett exempel är vem som ska dokumentera, journalföra och ansvara för personuppgifter när flera myndigheter möter målgruppen i ett gemensamt webbgränssnitt. Nuvarande lagstiftning kommer att behöva ses över för att den ska fungera i en digital verklighet.

En annan insikt från Försäkringskassans arbete med kundresor är att blivande föräldrar vill ha tillgång till en "tidslinje", som beskriver vilken aktör (till exempel mödravården eller Försäkringskassan) som gör vad under graviditeten, när man behöver lämna information till Försäkringskassan och när myndigheten kommer att besluta i ärenden. En sådan tidslinje blir möjlig genom att koppla den nya guiden till "Mina sidor" som föräldrarna når genom att logga in på Försäkringskassans webbplats.

– Vi arbetar med tjänstedesign när vi utvecklar guiden. Vi utgår från en behovsstyrd verksamhetsutveckling, men det handlar även om hur den kundresa vi har identifierat kan integreras i en digital tjänst med användarvänliga gränssnitt. Att förpacka tjänster utifrån individens behov var ett nytt sätt att tänka på för oss. Men jag är övertygad om att vi måste fortsätta samla in kunskap om våra målgrupper för att kunna utveckla rätt tjänster och inte få problem i användarkontakten, säger Tommy Alexandersson.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: