Utgå från målgruppens behov vid digitala samverkansprojekt

2017-10-18 | Nyhet

På ESV-dagen den 10 oktober presenterades tre exempel på lyckade digitala samverkansprojekt i staten: Hallå konsument, Digisam och Efterlevandeguiden. Viktiga framgångsfaktorer i projekten har varit en gemensam målbild och att förstå målgruppernas behov, med samhällsnyttan som ledstjärna.

Bakgrunden till tjänsten "Hallå konsument" var ett regeringsuppdrag till Konsumentverket 2013 om att skapa en oberoende upplysningstjänst för konsumenter, tillsammans med ett antal andra myndigheter. Konsumentverket utsågs till ägare och förvaltare av tjänsten samt att driva samverkansprojektet.

– Vi brukar beskriva Hallå konsument som ett buntband som packar ihop många aktörers konsumentinformation. Hit kan man vända sig med allt som en konsument kan behöva råd och stöd med i sin vardag. Till exempel köpa varor och tjänster, reklamationer och att handla hållbart, säger Eva Holmgren, innehållssamordnare på Konsumentverket.

Eftermiddagens paneldiskussion om att driva digitala samverkansprojekt. Från vänster: Torsten Hökby, Riksantikvarieämbetet, Biljana Lajic, Pensionsmyndigheten, Eva Holmgren, Konsumentverket och Cathrin Lundqvist, Konsumentverket.
Foto Melker Dahlstrand.

Samverkansprojektet Digisam började med den nationella strategin för digitalisering av kulturarvet. Projektet har inte resulterat i en tjänst, utan kan beskrivas som ett uppdrag för att digitalisera vårt gemensamma kollektiva minne. Arkiv, bibliotek, museer och andra kulturmiljöer har samverkat för att tillgängliggöra den underliggande informationen om vårt kulturarv, för att andra myndigheter och privata aktörer ska kunna göra tjänster utifrån informationen.

Efterlevandeguiden är en webbplats med en opartisk myndighetsavsändare, som ska vara ett stöd för att lösa praktiska frågor när en nära anhörig går bort. Tidigare var tillgången till den informationen uppdelad bland flera myndigheter i olika kanaler, och det var svårt att få en helhetsbild av den information man behövde som efterlevande.

– Efterlevandeguiden ska vara "lotsen genom det jobbiga i mitt liv" som en efterlevande uttryckte det, säger Biljana Lajic, enhetschef för utvecklingsenheten på Pensionsmyndigheten – som har varit den så kallad färdledande myndigheten för projektet som bedrivits i samverkan med Skatteverket och Försäkringskassan.

Viktigt med samsyn och att förstå målgruppens behov

Att ha samhällsnyttan som mål har varit viktigt för alla de tre projekten. Men för de två medborgarnära projekten har den kanske viktigaste framgångsfaktorn varit att de lyckats förstå och utgå från målgruppernas behov när de utvecklat de digitala tjänsterna.

När arbetet med Efterlevandeguiden drog igång hade de samverkande myndigheterna ett stuprörstänk. Varje myndighet trodde att just det brev de själva skickade ut till de efterlevande var den mest väsentliga informationen. Det visade sig vara fel. I projektets kontakter med efterlevande stod det klart att deras fokus var på begravningen i det här skedet.

– Det gav oss helt andra insikter och en annan känsla och empati för våra medborgare. Det blev vår drivkraft att få till en samhällsnytta, säger Biljana Lajic.

Att förstå målgruppernas behov och utgå från dem i en behovsdriven utveckling blev viktigt för projektet. För att få en bild av hur behovet såg ut intervjuade man medborgare, som även fick vara med i fokusgrupper och workshoppar där de bland annat arbetade med olika prototyper och information.

– Det har varit väldigt lyckosamt. Då märkte man att vissa saker som vi trodde vi skulle leverera inte var så bra. Så vi hann backa i tid och göra om, säger Biljana Lajic.

En annan framgångsfaktor var att respektive generaldirektör skrev under en överenskommelse som förankrade projektets arbete på de tre samverkande myndigheterna.

I arbetet med Hallå konsument gjorde man liknande insikter. För att få en samsyn i arbetet har Konsumentverket skrivit en överenskommelse med de olika aktörer de samverkar med, om vad det är de ska åstadkomma. Det har varit viktiga dokument för att ha en gemensam bild av arbetet.

– Vi har fått backa många gånger och fråga oss vem vi gör det här för. Vi har fått kliva ifrån myndighetsperspektivet. Vi har haft konsumenten därute som drivkraft i projektet, säger Eva Holmgren.

För att fortsätta utgå från målgruppens behov följer Konsumentverket upp tjänsten kontinuerligt. En del i det arbetet är att ta vara på konsumentkontakterna hos alla vägledare som sitter och svarar i telefon varje dag och har konsumenterna i luren.

Dela

Senast uppdaterad: