Systemsyn ska ge CSN bättre resultat tack vare tydligare kundfokus i sitt förändringsarbete

2016-12-20 | Nyhet

Centrala studiestödsnämndens (CSN) generaldirektör Christina Forsberg har lång erfarenhet av att leda statliga verksamheter utifrån en systemsyn. Med ett ökat kundfokus är hennes ambition att minska onödig efterfrågan, öka kvaliteten på myndighetens handläggning och service samt nå ett bättre resultat utifrån uppdraget. En viktig del av arbetet är att förankra förändringarna internt och att föra en tydlig dialog med departementet.

Foto: Kristofer Hedlund

För ett år sedan blev Christina Forsberg tillförordnad generaldirektör för CSN. I juni 2016 utsågs hon av regeringen till ordinarie generaldirektör. Det är den senaste posten i en redan lång karriär som ledare i staten.

– Jag är jurist i grunden, men efter två års notarietjänst riktade jag blickarna mot Kronofogden. Där jobbade jag med indrivning. Min chef tyckte att jag hade ledarpotential så jag fick möjligheten att kompetensutveckla mig inom ledarskap, även om jag inte hade annat ledaransvar än som projektledare, säger Christina Forsberg.

Efter några år som chef på Kronofogden rekryterades Christina 2008 som länspolismästare för Polismyndigheten i Gävleborgs län.

Systemsyn ger ett nytt sätt att tänka på

Under tiden som länspolismästare deltog Polisen i Gävleborgs län i Ekonomistyrningsverkets och dåvarande Innovationsrådets försöksverksamhet för systembaserad styrning. Syftet var att verksamhetsanpassa den interna verksamhetsstyrningen. Försöksverksamheten föll väl ut, och arbetet med systembaserad styrning gav mersmak.

– För mig är systemsyn inte en styrmodell, det är ett sätt att tänka. När man väl börjar tänka mer kundfokuserat blir det basen i arbetet, oavsett vilken arbetsplats man jobbar på, säger Christina Forsberg.

När polisen 2015 blev en central myndighet sökte sig Christina vidare. Hon rekryterades till CSN, som arbetat kundfokuserat sedan några år.

Involvera medarbetarna i förändringen

Som generaldirektör för CSN har Christina Forsberg börjat bygga upp en gemensam plattform utifrån systemsynsperspektivet för att öka organisationens kunskap och kompetens inom området. Under hösten 2016 har ett antal chefer, controllers och verksamhetsutvecklare utbildning i effektiv styrning, för att sprida och omsätta tänkandet i organisationen.

I förändringsfrågor anser Christina att det är bra att gå före som ledare, för att visa riktningen. Sedan har medarbetarna ett eget ansvar att själva, tillsammans med kollegor och med stöd av närmaste chef, avgöra vad det betyder för dem i det vardagliga arbetet.

– När vi jobbar med kundens fokus är verksamhetsmål inte det viktigaste. Tvärtom kan ett felforumerat mål hindra oss från att göra ett bra jobb. Säger vi till exempel att vi ska nå 80 procent kommer vi inte att sträva mot 100 procent. Men alla måste förstå syftet med verksamheten utifrån vårt uppdrag från regeringen samt vilken inriktning jag vill ha på verksamheten för CSN mot 2025. En framgångsfaktor är att involvera medarbetarna.

Det är de som är nära verksamheten som verkligen vet vad som borde ändras för att vi ska nå ett bättre resultat, säger Christina Forsberg.

Minskad onödig efterfrågan och ökad service

Ett förändringsarbete som står för dörren är att göra en systemanalys av delar av verksamheten med målet att minska onödig efterfrågan. Utgångspunkten är kundens behov och det värde som CSN kan ge genom att öka kvaliteten i sin handläggning och service. En koordinator för systemanalysen är tillsatt och förberedelsearbete pågår just nu. Planen är att angripa onödig efterfrågan från två håll. Dels för delar av kärnverksamheten till exempel onödig efterfrågan som finns inom Komvux, och dels för stödverksamheten där frågan blir om till exempel HR- och it-stödet levererar det stöd som organisationen i övrigt efterfrågar och behöver för att ge kunden bästa möjliga service.

Regelverket för Komvux är flexibelt, vilket innebär såväl många valmöjligheter som att både studerande och lärosäten kan ha svårt att göra rätt. Därför blir det många fel och frågor till CSN:s kundservice om ansökningar har kommit in eller när studerande får sina pengar. På sikt hoppas Christina Forsberg dock att kunderna inte ska behöva ställa den typen av frågor i lika stor omfattning som idag

– Vi arbetar på att digitalisera våra processer och hämtar stöd för detta i vårt samarbete inom ramen för eSam.

Tydlig dialog med departementet

Att som myndighetschef ha en tydlig dialog med departementet om uppdraget är en förutsättning för att driva förändringsarbete. Christina Forsberg understryker att det är hennes ansvar att stämma av med departementet, för att försäkra sig om att det finns en samsyn om riktningen för verksamheten.

– Framför allt om jag vill genomföra ett förändringsarbete. Myndighetens instruktion och regleringsbrev är viktiga dokument som förtydligar uppdraget. Därför har jag i dialog med departementet tagit höjd för att i god tid diskutera vårt regleringsbrev för 2018, för att CSN:s kundfokus utifrån det givna uppdraget ska vara tydligt även där. En formulering i regleringsbrevet av typen "CSN ska" kan hjälpa mig som ledare att påverka myndighetskulturen, säger Christina Forsberg.

Det är departementet som utser CSN:s insynsråd, som både ska vara rådgivande till generaldirektören, och öka regeringens och medborgarnas insyn i myndighetens verksamhet. Förra året fick Christina Forsberg vara med och tycka till om de nya ledamöter som skulle utses till rådet, vilket hon uppskattade.

– Jag har ett bra insynsråd med företrädare från såväl offentlig sektor som näringslivet, vilket ger mig bra insikter.

Styr på effekter för myndighetssamverkan

Systemsyn bygger mycket på samverkan mellan de olika aktörerna som ingår i systemet och således en helhetssyn utifrån kundens perspektiv. Christina Forsberg lyfter fram några viktiga förutsättningar för att få till en väl fungerande samverkan.

– Man måste visa respekt för varandras olika uppdrag och perspektiv. Jag tror också att det är avgörande att det finns en genuin samarbetsvilja hos alla aktörerna.

Regeringen kan skriva in samverkan mellan myndigheter i regleringsbreven, men Christina Forsberg tycker att det är bättre att formulera vilken effekt regeringen vill få på myndighetens målgrupper. Men hon tycker egentligen inte att det ska vara nödvändigt att skriva in samverkan mellan namngivna myndigheter.

– Det borde vi kunna lösa själva, om vi tror att det är ett effektivt sätt för att nå de önskvärda effekterna. CSN vill ju samverka med lärosäten, och då innefattar det även kommunal och privat verksamhet. Sådan samverkan är ibland nödvändig men den löser vi inte med uppdrag i regleringsbrevet, säger Christina Forsberg.

Mentor och nätverk bra stöd för ledare

För att som ledare lyckas driva igenom de förändringar man tror på krävs det att man gör ständiga riskbedömningar och medvetna val. Inte minst för att undvika att organisationen tappar förtroende hos kunderna, eller att man som ledare tappar förtroende hos uppdragsgivaren.

– Jag behöver vara trygg i mig själv, lita på min erfarenhet, involvera andra som är som jag brukar uttrycka mig "bättre än jag själv", det vill säga andra kompetenser och se till att hålla både organisationen och uppdragsgivaren informerad om utvecklingen. Samtidigt måste jag ha självinsikt för att vara medveten om mina drivkrafter och hur det kan påverka mina vägval, säger Christina Forsberg.

Men det kan bli ensamt som högsta chef, även med bra stöd från verksamheten och departementet.

– Jag har en mentor som både kan stötta och kritisera mig på ett konstruktivt sätt. Det rekommenderar jag alla att ha. Jag ingår också i ett nätverk med personer i liknande position som jag själv. Det ger ett värdefullt erfarenhetsutbyte, avslutar Christina Forsberg.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: