Att effektivisera bort sig själva – Skatteverket förbättrar sin handläggning

2016-09-13 | Nyhet

Skatteverket i Nyköping har effektiviserat verksamheten genom att utveckla sina arbetsprocesser med medborgaren i fokus. Som ett resultat av arbetet har myndigheten gått från stora balanser med långa handläggningstider och dålig arbetsmiljö, till snabb handläggning med ökad kvalitet, låga balanser och bättre service.

Skatteverket i Nyköping hanterar pensionsdispensansökningar för den målgrupp som i förtid vill avsluta sitt privata pensionssparande. Sammanlagt hanterar de årligen omkring 2 000 ärenden, men antalet ärenden varierar kraftigt under året. Eftersom bemanningen varit linjär oavsett antal sökanden, innebar det att balanserna ökade. Det i sin tur har inneburit en högre andel onödig efterfrågan, som till exempel frågor om hur det går i ärendet. Det ledde till längre handläggningstid, och situationen påverkade även arbetsmiljön negativt.

Sammantaget ledde det till att Skatteverket 2014 bestämde sig för att tillsätta en arbetsgrupp för att påbörja ett förändringsarbete. Syftet med att utveckla verksamheten med pensionsdispenser var att öka medborgarnas förtroende, effektivisera arbetet och förbättra arbetsmiljön för handläggarna.

Utvecklad handläggningsprocess med målgruppen i fokus

Skatteverket i Nyköpings stora balanser medförde att handläggarna fick lägga mer tid på att besvara telefonsamtal och e-post med frågor som borde ha kunnat undvikas. Det som brukar kallas onödig efterfrågan. Begreppet visar i sig på ett synsätt som inte utgår från målgruppen perspektiv. För dem är inga frågor onödiga, för då skulle de inte kontakta myndigheten.

Ett första steg i förändringsarbetet var att byta perspektiv på verksamheten. Tidigare hade Skatteverket i Nyköping haft ett inifrån-och-ut-perspektiv som utgick ifrån handläggaren. Nu började myndigheten istället utgå från vad målgruppen efterfrågade.

När arbetsgruppen gick igenom arbetsprocessen kunde de ganska snabbt bland annat identifierade olikheter i arbetssätt hos de handläggare som hanterade ansökningarna. Det ledde till att man utarbetade gemensamma rutiner för dessa ärenden. Skatteverket i Nyköping förändrade också bemanningen efter hur inflödet av ärenden varierade över året, vilket ledde till att balanserna inte växte på samma sätt som tidigare.

Lättillgängligheten hos handläggarna var också en viktig del för att möta målgruppens behov. För att underlätta kontakterna med Skatteverket började myndigheten skriva alla handläggarnas namn och kontaktuppgifter på de förfrågningar som skickades ut från myndigheten. Att direkt få en uttalad kontaktperson gjorde att frustrationen minskade bland de som ansökte om dispens.

Tydligare information gav bättre service

En annan framgångsfaktor var att Skatteverket i Nyköping bestämde sig för att de handläggare som hade mest kunskap skulle hantera frågor om pensionsdispenser. Tidigare hade sådana förfrågningar hanterats av Skatteupplysningen. På detta sätt kunde handläggaren snabbare ge korrekt och mer tydlig information till den sökande, och avgöra om deras ansökan var värd att lämna in för handläggning.

Ytterligare en del i förbättringsarbetet gällde tydligare och bättre kommunikation till målgruppen för att förbättra kvaliteten på ansökan redan från början, för att försöka undvika kompletteringar. Det har höjt kvaliteten i arbetet, och handläggningstiden har blivit kortare utan att antalet överklaganden ökat.

En annan del i arbetet med att tydliggöra Skatteverkets kommunikation var att säkerställa att banker och försäkringsbolag hade korrekt information om pensionsdispenser, eftersom de ofta hade den första kontakten med målgruppen. Skatteverket arbetar också med att förbättra samarbetet med Kronofogdemyndigheten, där en del av de sökande finns.

Tydligt förbättrat resultat

I oktober 2015 låg handläggningstiden på en vecka istället för åtta veckor, vilket tidigare var fallet när balansen var som störst. I arbetsgruppen finns idag ett engagemang och en klarsynthet. Samtliga handläggare har fått en helt annan syn på sitt arbete och vad som ingår i det. Det pågår ett ständigt förbättringsarbete som är en del av det dagliga arbetet. Både handläggare och chefer står bättre rustade för att hantera både förändringar i balanser men också variationen som arbetet innebär.

Skatteverket i Nyköping fortsätter med sin spännande resa från stora balanser med långa handläggningstider och dålig arbetsmiljö till snabb handläggning med kvalitet, låga balanser och bättre service till medborgarna. Arbetsgruppen räknar även med att resursåtgången för att ta hand om arbetsuppgiften kommer att kunna fortsätta räknas ner vart efter. "Vi kommer att effektivisera bort oss själva" brukar gruppen skoja om när de ser resultatet.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: