Digitala bokningar ökar förtroendet för arbetsförmedlingen

2015-12-17 | Nyhet

Förtroendet för Arbetsförmedlingen har länge varit lågt. Under 2013 inledde de ett arbete för att förbättra förtroendet. Genom behovsorientering och digitalisering har Arbetsförmedlingen utvecklat sitt arbetssätt och effektiviserat delar av sin verksamhet. Framför allt har det inneburit en ökad kvalitet för såväl medarbetare och arbetssökande som för arbetsgivaren – utan att kostnaderna ökat.


Ett högt förtroende för våra samhällsinstitutioner är viktigt för att ett demokratiskt samhälle ska fungera. En myndighet som under lång tid kämpat med sina förtroendesiffror i opinionsundersökningar är Arbetsförmedlingen. Förtroendet var så lågt att de i sina regleringsbrev för 2013–2014 fick i uppdrag av regeringen att förbättra det.

– Genom att förändra våra processer utifrån den arbetssökandes behov har vi höjt kvaliteten på det första mötet med våra arbetsförmedlare. Det har bidragit till att vi har vänt trenden för våra förtroendesiffror. Men de är tyvärr fortfarande väldigt låga och vi är inte nöjda förrän vi möter våra kunders behov inom ramen för vårt uppdrag och sedan ska vi se till att överträffa de förväntningarna, säger Pia Rydqvist, ansvarig för den kunddrivna verksamhetsutvecklingen inom Arbetsförmedlingen.


Foto: Arbetsförmedlingen.

För att förbättra förtroendet startade Arbetsförmedlingen flera utvecklingsarbeten. Arbetet har bland annat omfattat utveckling och förbättring av flera processer inom myndigheten.

Åskmoln och skavsår

Ett första steg var att kartlägga processen som den arbetsökande går igenom i mötet med Arbetsförmedlingen. Genom kvalitativa djupintervjuer samlades information in från både arbetssökande och medarbetare. I intervjuerna framkom det att ett ökat förtroende är beroende av att Arbetsförmedlingen blir bättre på att möta de individuella behoven och på så sätt ge upplevelsen av ett bättre bemötande.

– Genom kartläggningen har vi identifierat vad vi brukar kalla åskmoln. Åskmoln är en situation där den arbetssökande upplever att hans eller hennes behov inte tillgodoses på ett tillfredsställande sätt. Det är situationer där den arbetssökande blir irriterad på Arbetsförmedlingen. Vi identifierade också så kallade skavsår där våra egna processer inte fungerade som vi önskade, vilket skapade irritation bland medarbetarna, berättar Pia Rydqvist.

I utvecklingsarbetet framkom att varken den interna eller den externa styrningen fungerade på det sätt som Arbetsförmedlingen önskade. Att förändra styrningen av myndigheten var nödvändigt för att skapa ett bättre förtroende. Myndighetens arbetsförmedlare hade exempelvis krav på sig att upprätta en arbetsplan och ge ett jobbförslag till den arbetssökande, redan vid det första mötet. Internt ledde det till en pinnjakt som inte påverkade bemötandet av den arbetssökande på ett positivt sätt.

Ett av åskmolnen var det första mötet med en arbetsförmedlare. Ofta fick den arbetssökanden sitta och vänta på att en arbetsförmedlare skulle bli ledig, vilket kunde ta flera timmar. Detta var även ett skavsår för arbetsförmedlarna eftersom de kände sig stressade av den långa kön. Stressen och pressen påverkade ofta mötet negativt.

Boka möten digitalt

För att undvika åskmoln och skavsår vid det första mötet skapades en digital plattform på webbplatsen för mötesbokningar. På den digitala plattformen kan de arbetssökande själva fylla i sina uppgifter och sin profil samt boka ett första möte med en arbetsförmedlare.

– Genom att få möjligheten att fylla i sin bakgrundsinformation hemma i lugn och ro skapas bättre förutsättningar för att öka kvaliteten under det första mötet. I systemet fyller den arbetssökande i sina erfarenheter och sin utbildningsbakgrund. Den arbetssökande kan sedan boka tid för mötet och får då också tips på hur hen kan förbereda sig. Systemet kan också koppla samman den arbetssökande med en arbetsförmedlare som har kompetens inom de bransch- och yrkesområden som matchar den sökande, berättar Jonas Ronnheden, ansvarig för implementeringen av möjligheten att boka tid på Arbetsförmedlingen.


Foto: Arbetsförmedlingen.

Plattformen gör att arbetsförmedlaren kan förbereda sig genom att ha tillgång till information om den arbetssökande innan mötet. Den arbetssökande vet i sin tur vem hen ska träffa och när mötet kommer att äga rum, vilket skapar trygghet inför mötet. På detta sätt är både förmedlaren och den arbetsökande bättre rustade för ett givande möte, än om de inte skulle ha några förkunskaper.

Genom att öka kvaliteten i det första mötet är förhoppningen även att behovet av fler möten minskar och att kunden tidigt får den service och kompetens hen behöver för att snabbare komma ut i jobb. På plattformen finns också arbetsförmedlarens namn och telefonnummer. Genom att vara transparent och tillgänglig minskar onödig efterfrågan.

För kontoren ökar också möjligheten att bättre styra flöden så att kundmiljö och arbetsmiljö blir bättre i Arbetsförmedlingens Direktservice, där de arbetssökande träffar arbetsförmedlarna. Det gör det möjligt att minska besökstopparna genom att sprida möten över flera dagar, samt att förkorta väntetiden för den arbetssökande då hen kommer till "sitt" inbokade besök på "sin" tid.

Målgruppen ses som kunder

Arbetet med kartläggningen av processen och etableringen av digitala bokningar har även inneburit en omställning för Arbetsförmedlingen. Tidigare använde de begreppet målgrupper när de talade om arbetssökande och arbetsgivare, numera används kunder internt på myndigheten.

– Externt använder vi inte kundbegreppet. Det skulle bli fel, vi träffar ju inte några kunder egentligen. Vi träffar arbetssökande och arbetsgivare. Kundbegreppet hjälper oss dock att förändra vår syn och vårt förhållningssätt till uppdraget och våra målgrupper. Vi ska skapa värde för målgruppen och samhället, säger Pia Rydqvist.

Användningen av begreppet har belyst att Arbetsförmedlingens uppdrag är att hjälpa arbetssökande och arbetsgivare och tillfredsställa deras behov. Internt fanns en viss misstänksamhet mot att de arbetssökande själva skulle fylla i alla uppgifter. Risken att de arbetssökande skulle fylla i blanketten fel skulle potentiellt kunna leda till andra problem senare i processen. Utvecklingsarbetet har inneburit en intern kulturförändring mot ett bättre bemötande av kunden, samtidigt som den digitala plattformen utvecklats.

– I och med vårt fokus på kundens behov och kartläggningen av vår process har det framkommit att Arbetsförmedlingen internt är i behov av ett kompetenslyft. Vi måste ge våra medarbetare bättre förutsättningar för att möta kunderna. Utbildningsinsatserna måste matcha de utbildningsbehov som de olika arbetsförmedlarna har. Tidigare har medarbetarna i organisationen präglats av generalistkunskaper men nu har det påbörjats ett arbete för att ställa om till mer specialistkunskaper. Det är exempelvis en ambition att den arbetssökande vid det första mötet får en arbetsförmedlare som har kompetens kring det området som den arbetssökande är intresserad av, berättar Jonas Ronneheden.


Vill du dela med dig av din myndighets arbete med effektivisering och samverkan? Kontakta ESV på effektivitet@esv.se.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: