Pensionsmyndigheten frigjorde resurser och ökade sin kvalitet med hjälp av automatiserad ärendehantering

2017-04-26 | Nyhet

Sedan 2011 har Pensionsmyndigheten målmedvetet satsat på att automatisera flera delar av sin verksamhet. För att lyckas med förändringen har myndigheten arbetat med regelförenklingar för att kunna utvecklat sina arbetsprocesser, med hjälp av bland annat nya systemstöd och kompetensutveckling. Automatiseringen har hittills frigjort 80-90 årsarbetskrafter och lett till snabbare beslut för pensionären.

Pensionsmyndigheten etablerades 2010 efter en sammanslagning av Försäkringskassans pensionsverksamhet och Premiepensionsmyndigheten. När den nya myndigheten etablerades fanns det ett stort behov av att förbättra och effektivisera processerna för ärendehantering, och sammanfoga de två tidigare myndigheternas verksamheter, ärendehanteringssystem och kundservice.

– Utgångspunkten i arbetet har varit att automatisera de volymmässigt största processerna först. Därför inledde vi arbetet med processen för ansökan om allmän pension, för att därefter effektivisera handläggningen av efterlevandepension. Idag står vi inför det sista steget att effektivisera och automatisera vår mest handläggningskrävande förmån – bostadstillägg till pensionärer, säger Kent Larsson, utvecklingschef vid Pensionsmyndigheten.

Regelförenkling en grund för förbättring

En viktig del av förbättringsarbetet har varit regelförenklingar, som även är en viktig del när det handlar om att automatisera processer. Pensionsmyndigheten har ett regelråd som löpande hanterar regelfrågor som kommer upp i verksamheten. Rådet är tvärfunktionellt sammansatt med representanter från i princip alla avdelningar, och är ett effektivt sätt att binda samman verksamhetsutveckling och juridik.

De frågor som regelrådet tar upp handlar oftast om hur regler kan förändras för att förenkla för pensionssparare och pensionärer. En annan viktig aspekt är om förändringarna också kan leda till en effektivare administration. Exempel på frågor som rådet drivit är att ta bort krav på skriftliga ansökningar av förmåner, samt att skapa möjligheter att få ett bättre elektroniskt informationsutbyte med andra aktörer – vilket innebär att pensionären själv slipper anmäla förändringar eller skicka in underlag.

Pensionsmyndighetens arbete med regelförenkling har gått smidigt. Delvis beroende på att Socialdepartementet har varit intresserat av regelförenkling och att det har varit en stående punkt på myndighetens möten med departementet.

– Men det beror också på att vi varit pådrivande och kunnat visa på effektiva förenklingar, bland annat genom de konsekvensutredningar som myndigheten tagit fram. Enbart våra regelförändringar har lett till 200 000 färre ansökningar från Pensionsmyndighetens kunder, vilket givetvis också gjort det enklare för dem, säger Kent Larsson.

Automatisering med goda resultat

Pensionsmyndigheten har från och med 2013 mätt och redovisat automatiseringsgraden i myndighetens ärendehantering, enligt en särskild metodik. Beräkningen utgår i princip från formeln: antalet automatiserade ärenden + antal delvis automatiserade ärenden x bedömd automatiserad del/totalt antal ärenden. Resultatet har Pensionsmyndigheten redovisat i myndighetens årsredovisning.

Genom sin effektivisering har Pensionsmyndigheten frigjort resurser motsvarande 80–90 årsarbetskrafter.

– När vi genomfört de fortsatta automatiseringarna vi planerat fram till 2020 är förhoppningen att vi ska kunna frigöra lika många till. En del av de frigjorda resurserna behövs för att finansiera den investering som automatiserade it-stöd innebär. Men det handlar också om att kunna frigöra våra handläggare så att de kan skapa nya värden för våra kunder, främst genom att kunna ge bättre information inom pensionsområdet, säger Kent Larsson.

Effektiviseringen innebär också att handläggarrollen har förändrats och handläggarna får allt mer arbeta med information. Fler ansökningar går igenom systemet automatiskt och handläggaren behöver bara hantera dem om hen behöver vidta någon särskild åtgärd. Det ställer nya krav på handläggarna och Pensionsmyndigheten har därför ställts inför frågan om vilken kompetens man behöver rekrytera i framtiden.

En annan förbättring är att kunderna numera får sina beslut betydligt snabbare än tidigare, tack vare arbetet med automatiserade processer.

– Vi har haft ett helhetsperspektiv på myndighetens effektiviseringsarbete. Den viktigaste frågan har varit: Var kan vi sätta in åtgärder för att få ett optimalt värdeskapande för kunden? I framtiden ser vi att i allt större utsträckning är det regelförenkling i samverkan som krävs för att uppnå kund- och verksamhetsnytta, avslutar Kent Larsson.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: