Från behovsdriven utveckling till nyttorealisering – en översikt

2017-09-07 | Nyhet

Myndigheter arbetar på olika sätt med att effektivisera och utveckla sin kärnverksamhet. Behovsdriven utveckling, livssituationer, livshändelser och tjänstedesign återkommer ofta i det arbetet. I den här artikeln förklarar Ekonomistyrningsverket (ESV) dessa begrepp på ett övergripande plan, och understryker att behovsdriven utveckling med fördel kan kompletteras med nyttorealisering. I kommande artiklar ger vi exempel på myndigheter som lyckats med sin behovsdrivna utveckling utifrån ett livshändelseperspektiv.

Grunden till den behovsdrivna utvecklingen i offentlig sektor finns i 1 och 2 §§ Regeringsformen. Här slår man fast att all makt utgår från folket, samt att den offentliga makten ska utövas med respekt för alla människors lika värde och för den enskilda människans frihet och värdighet. Paragraferna visar att den offentliga förvaltningen finns till för sina målgrupper och ska anpassas efter deras behov.

Det är just det som är utgångspunkten för behovsdriven utveckling, som innebär att en organisation utgår från målgruppernas behov i sin verksamhetsutveckling. Det gäller inte minst när man utvecklar tjänster eller tar fram tekniska lösningar. Om en organisation inte arbetar behovsdrivet finns risken att man utvecklar tjänster som målgruppen inte vill använda.

När ESV undersökt myndigheternas arbete med effektivisering och verksamhetsutveckling har behovsdriven utveckling visat sig vara tätt sammankopplat med livssituationer, livshändelser och tjänstedesign. Det gäller främst de stora medborgarnära myndigheterna som hanterar stora volymer av ärenden. Att använda och koppla samman dessa begrepp har blivit vanligare i takt med digitaliseringens genomslag. Exempelvis när myndigheter utformar e-tjänster.

Behovsdriven utveckling utvecklas

Den tidiga it-utvecklingen inom offentlig verksamhet hade inslag av deltagande design och användardriven utveckling, med utgångspunkt i en skandinavisk skola inom tillämpad forskning. Den skolan har i grunden samma utgångspunkt som behovsdriven utveckling, det vill säga att utgå från användarnas behov. Forskningen var särskilt stark under 1980- och 1990-talet och påverkade bland annat hur man mäter användbarheten hos it-tjänster.

Webbplatsen SverigeDirekt är ett konkret exempel där man tänkte behovsdrivet och där det ingick en digital komponent. SverigeDirekt utvecklades under senare delen av 90-talet och Statskontoret blev samordningsmyndighet för webbplatsen, som var en officiell ingång till information om den offentliga förvaltningen och dess tjänster på internet. År 2004 ersattes SverigeDirekt av Sverige.se, som hade en situationsanpassad ingång kallad "Situationer i livet". Tanken var att ge en mer naturlig ingång till myndigheternas tjänster, för att underlätta för användarna. Exempelvis fanns beteckningar som "Söka och byta arbete", "Starta och driva företag" samt "Gå i pension". Genom att välja efter situation slussades användaren vidare till berörda myndigheter.

Under början på 2010-talet gick utvecklingen av myndigheternas tjänster mot att i ökande grad utgå från existerande behov, och involvera de målgrupper som utvecklingen var tänkt att komma till godo. Det gjorde man genom att öka målgruppernas medbestämmande, bli mer flexibla och sätta ett ökat fokus på användbarhet och användarnöjdhet. Förhoppningen bakom denna förskjutning var en önskan om att en sådan utvecklingsstrategi skulle leda till ökad service och kostnadseffektivitet, samt att man skulle bli bättre på att undvika onödig utveckling.

För den offentliga sektorn innebar det en omkastning av perspektiven där man i större grad frångick att identifiera och formulera behoven internt och i stället antog ett utifrån-och-in-perspektiv. Offentlig sektor blev med andra ord bättre på att lyssna på sina målgrupper.

Identifiera behov genom livshändelser och livssituationer

I den behovsdrivna utvecklingen är det centralt att skapa så stor förståelse som möjligt för hela den situation som målgrupperna befinner sig i när man kommer i kontakt med dem. Det är också viktigt att veta vilka andra aktörer utanför organisationens gränser som har kontakter med målgrupperna som kan påverka situationen. Ju mer information man har om målgrupperna desto större möjlighet har man att hitta lösningar som förenklar vardagen för dem.

Ett sätt att bygga upp en sådan förståelse är genom livshändelseperspektivet. Det är ett långsiktigt perspektiv som går ut på att få mer och mer kunskap utifrån målgruppens synvinkel, för att kunna identifiera, analysera och utvärdera deras behov.

Livshändelse som begrepp har funnits ett tag men det är viktigt att förstå skillnaden mellan livshändelse och livssituation. Man kan dela upp en persons liv i olika livssituationer, som till exempel hälsa, arbete och utbildning. För en person pågår flera olika livssituationer parallellt, men inte alla och inte alltid. Till exempel är inte arbete pågående förrän personen kommit upp i arbetsför ålder, och utbildning blir pågående först då personen söker sig till en utbildning.

I en persons livssituation inträffar händelser som påverkar livssituationen, dessa kallas livshändelser. Två exempel på livshändelser är att Bli sjuk, som är knuten till livssituationen hälsa och Bli arbetslös, som är knuten till livssituationen arbete.

Ett sätt att arbeta utifrån livshändelseperspektivet är genom en metod som kallas livshändelseanalys, där man försöker identifiera och förstå målgrupperna genom att samla in och konkretisera kunskapen om deras behov. Metoden går ut på att involvera målgruppen på olika sätt i en pågående process, för att komplettera och förfina kunskapen. Sedan upprepar man processen till dess att svaren från målgruppen inte ger några nya insikter. Detta arbetssätt är influerat av metoden tjänstedesign.

Använd tjänstedesign för att förbättra tjänsten för målgruppen

Tjänstedesign utgår också från en behovsstyrd verksamhetsutveckling, men är ett mer detaljerat arbetssätt. Inom tjänstedesign planerar och organiserar man både människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter för att utveckla och förbättra en tjänst utifrån ett användarperspektiv – där målet är att förbättra användarens upplevelse av tjänsten. Genom att utforma en tjänst efter användarens behov blir den användarvänlig och relevant utifrån målgruppens perspektiv.

Tjänstedesign (service design på engelska) har egentligen funnits länge men har fått ett uppsving på grund av digitaliseringens möjlighet att skapa digitala tjänster av fysiska produkter. Tjänstedesign har flera beröringspunkter med livshändelseperspektivet och arbetet handlar mycket om slutanvändarna. Att man förstår vem det verkligen är som ska använda tjänsten och utveckla lösningar tillsammans med dem. Det ökar också potentialen för att målgruppen verkligen använder de nya tjänsterna.

Målet med att utveckla digitala tjänster bör i första hand vara att skapa en bättre upplevelse och ökad kvalitet för användarna. Hur väl man lyckas med det beror på hur arbetsgruppen utformas. De som jobbar med tjänstedesign kan ha varierande bakgrund, till exempel kognitionsvetare, informatiker, kognitiva ergonomer, designingenjörer och interaktionsdesigners. Avgörande är också gruppens förmåga att bland annat förstå beteenden, dra insikter ur stora mängder data, hantera kreativ problemlösning och kompetensen inom interaktionsdesign, programmering, verksamhetsutveckling, ledningsstöd och kommunikation.

När en myndighet jobbar med tjänstedesign bör det även finnas kompetens inom arbetsgruppen för att förstå den statliga värdegrunden, den offentliga förvaltningens struktur och ekonomiska styrning, samt de olika regelverk som förvaltningen har att förhålla sig till.

Arbeta med nyttorealisering

Det kan finnas en effektiviseringspotential i den behovsdrivna utvecklingen och livshändelseperspektivet. Då användarnytta står i fokus finns potential för att öka nyttan till samma kostnad eller öka nyttan till en minskad kostnad. Att tillfredsställa målgruppens behov leder dock långt ifrån alltid till en effektivisering. Skulle varje organisation göra allt målgruppen vill ha skulle inte medlen räcka till.

Det är en av anledningarna till att man bör arbeta med nyttorealisering. Nyttorealisering som koncept är ett systematiskt arbetssätt för att optimera och säkra hemtagningen av den förväntade nyttan av investeringar inom den offentliga sektorn. En systematisk realisering av nyttor börjar alltid med att specificera (identifiera, kvantifiera och värdera) de förväntade nyttorna för de inblandade intressenterna.

Nyttorealiseringens moment om beslutsunderlag ska säkerställa att man tillfredsställer de behov vars nettonytta är störst, det vill säga att man ger målgruppen mer nytta för pengarna. I de fall där beslut fattas på andra grunder än ren nettonytta ger beslutsunderlaget tillräckligt med information om andra viktiga aspekter som ligger till grund för beslutet.

Om man identifierar målgruppens behov får man värdefull information för att ta fram ett mer trovärdigt beslutsunderlag. Utan ett sådant beslutsunderlag riskerar myndigheter att inte kunna leva upp till 3 § Myndighetsförordning (2007:515), nämligen att bedriva sin verksamhet effektivt och hushålla med statens medel. Bristfälliga beslutsunderlag kan nämligen leda till felaktiga investeringar som aldrig levererar de avsedda nyttorna.

Organisationer som aktivt jobbar med att öka sin mognad för att arbeta med nyttorealisering har en betydligt större chans att lyckas med sina investeringar. Det visar internationella undersökningar inom området, bland andra genomförda av Project Management Institute (PMI).

Få stöd i arbetet med behovsdriven utveckling

ESV rekommenderar eSam:s vägledning för behovsdriven utveckling, för offentliga organisationer som behöver utveckla sina arbetssätt inom området. Vägledningen besvarar frågor om varför verksamhetsutveckling ska bedrivas behovsdrivet och hur man går tillväga. Den ger också en fördjupning i hur man identifierar behov som går över organisationsgränserna, främst ur ett livshändelseperspektiv.

Skatteverket är ett exempel på en myndighet som lyckats med att utveckla sin verksamhet utifrån målgruppernas behov, och de toppar numera regelmässigt olika förtroenderankningar av svenska myndigheter. Framgångarna bygger dels på en förändrad organisation, dels på att de utvecklat tjänster som e-deklarationen som förenklar målgruppens vardag. Skatteverket har också lyckats bra med att kommunicera nyttan med tjänsterna. I boken Från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet beskriver Skatteverket sin förändringsresa.

I kommande artiklar kommer ESV att lyfta fram fler exempel på myndigheter som lyckats med sin behovsdrivna utveckling utifrån ett livshändelseperspektiv. Tanken är att dessa myndighetsexempel ska ge inspiration och visa på arbetssätt som har fungerat bra.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: