Digitalt som förstahandsval effektiviserade ansökan om sjukpenning

2017-05-22 | Nyhet

Försäkringskassan har arbetat för att fler ska använda myndighetens självbetjäningstjänster på webbplatsen. Genom att göra det digitala alternativet till förstahandsval har man minskat antalet fel i ansökningarna om sjukpenning, och kortat tiden för beslut. Samtidigt har kostnaderna minskat för administrationen.

Varje vecka tar Försäkringskassan emot cirka 10 000 ansökningar om sjukpenning. Ansökningsprocessen har länge hanterats med pappersblanketter som den sökande fyller i och skickar in till Försäkringskassan, där ärendet handläggs. Under 2012 introducerade man ett digitalt alternativ till blanketterna, i form av självbetjäningstjänster på Försäkringskassans webbplats.

Bakgrunden var delvis att handläggarna ofta behöver komplettera pappersblanketter med felaktiga uppgifter. En av anledningarna till att det blir fel är att det är svårt att tolka och fylla i blanketterna. I den digitala ansökan finns det klickbara informationstexter till varje fråga, vilket gör det enklare att förstå frågans innebörd. I pappersblanketten fanns läsanvisningarna först i slutet av ansökan. Den digitala tjänsten kontrollerar även att alla nödvändiga rutor fyllts i.

– I vår självbetjäningstjänst har vi dessutom möjlighet att anpassa frågeformuläret utifrån svaren i början av flödet. På det viset behöver inte alla få lika många frågor. Det blir lättare att göra rätt och processen från anmälan till beslut går snabbare, säger Robert Bergström, verksamhetsutvecklare inom sjukpenningen på Försäkringskassan.

När Försäkringskassan följde upp de nya tjänsterna såg de dock att det bara var 13 procent av ansökningarna som kom in den digitala vägen.

Kunskap om kunden blev nyckeln till förändring

För att få Försäkringskassans målgrupper att ändra beteende måste myndigheten ha kunskap om målgruppernas behov och hur de agerar. För att förtydliga verksamhetens målgruppsorientering började Försäkringskassan tänka på målgrupperna som kunder. Man har även valt att organisera sig utifrån myndighetens kundflöden. Tidigare var man organiserad i ärendetyper vilket gjorde att det var svårare att få till en fungerande dialog mellan olika delar av organisationen.

– Dagens organisering har varit en möjliggörare då det skapar bättre förutsättningar för dialog om vad kunderna behöver i olika livshändelser, förklarar Karin Andersson, som är chef för verksamhetsutveckling inom området digitala kanaler på Försäkringskassan.

Vidare berättar hon att Försäkringskassan använder sig av en metod som kallas tjänstedesign för att få insikt om kunderna. Utifrån metoden har myndigheten genomfört totalt ett 70-tal djupintervjuer med verkliga kunder, för att identifiera vad som fungerar bra respektive mindre bra i kontakten med Försäkringskassan. Utifrån identifierade problemområden har myndigheten tagit fram olika lösningsförslag som de stämt av med kunderna. Processen upprepas sedan till dess att det uppstår tillräcklig samstämmighet i resultatet.

– De flesta som söker sjukpenning är sällananvändare, till skillnad från föräldraförsäkringen där kunderna ofta är inne och gör anmälningar. Genom vårt insiktarbete upptäckte vi att våra kunder gärna använder den kanal som de använt tidigare, eller den kanal vi leder dem till. Arbetet visade också att det ger en väldigt stark signal när vi skickar ut en pappersblankett. Så stark att även de kunder som gjort en ansökan via vår digitala självbetjäning återgår till att svara med pappersblankett om de får en i brevlådan, förklarar Karin Andersson.

Utifrån denna kundinsikt kunde Försäkringskassan sätta igång arbetet med att digitalisera hela processen, och inte bara ansökningstjänsten.

Från blankett till informationsblad

Tidigare skickade Försäkringskassan ut en blankett till de sökande tillsammans med information om att det även gick att fylla i blanketten digitalt på Försäkringskassans webbplats.

– I blanketten fanns texten "du kan kasta den här blanketten och ansöka digitalt". Men informationen om självbetjäningen i blanketten hade för liten påverkan på antalet som valde den digitala vägen. Baserat insikten om hur våra kunder väljer kanal förstod vi att vi var tvungna att ersätta blanketten med ett annat fysiskt utskick, för att få till ett förändrat beteende, berättar Karin Andersson.

Försäkringskassan försökte även styra in kunderna till de digitala tjänsterna med information på webbplatsen.

– Då fick vi upp andelen digitala ansökningar från 13 procent till 21 procent. Det var ändå inte tillräckligt. Vi började förstå att om vi skulle få till en verklig förändring var vi tvungna att göra det lättare att fylla i ansökan på webbplatsen än med en pappersblankett, säger Robert Bergström.

I dag skickar Försäkringskassan ut ett informationsblad, utan blankett, till alla som förväntas söka sjukpenning. Där finns en beskrivning av hur man ansöker via Försäkringskassans webbplats. Vill man ändå göra ansökan via papper får man information om att man behöver ringa och beställa en blankett.

Våga använda hård styrning

Att bara skicka ut ett informationsblad var i praktiken en försämring av Försäkringskassans service. De grupper som inte kan eller vill använda självbetjäningen måste nu kontakta kundtjänst.

– Jag tror att det finns en generell rädsla för att styra kunderna hårdare. Inte minst på grund av lagkravet om att det ska gå att söka via papper. Men det innebär inte att det måste vara lika enkelt att välja alla vägar in. Det är en mognadsresa att våga ta ett steg mot en ökad digitalisering. De som arbetar med sjukpenningen var modiga. De vågade utmana och testa någonting nytt, säger Karin Andersson.

I Försäkringskassans internremiss av förslaget om att sluta skicka ut blanketter framkom en farhåga om att det skulle öka antalet samtal till kundtjänsten. När myndigheten planerade förändringsarbetet fanns en möjlighet att gå tillbaka till det gamla systemet, om antalet samtal skulle öka drastiskt.

– Vi valde att börja förändringen stegvis med alla som är födda 1–15 i månaden, för att testa om förändringen fungerade som vi hoppades. Men det fanns uppbackning om allt skulle gå åt skogen. Då skulle vi kunna testa något annat. Det var viktigt för oss att vi hade cheferna i ryggen, vi fick testa och se hur det föll ut, säger Robert Bergström.

Goda resultat satte fart på projektet

Efter att försöket med ett informationsmaterial rullat på ett tag genomförde Försäkringskassan en Sifo-undersökning, för att få ökad kunskap om kunderna som trots förändringarna inte valde de digitala tjänsterna. Resultaten visade att de som fortfarande inte använder självbetjäningen främst är personer över 55 år. De har ofta låg datorvana, saknar dator eller Bank-ID, vilket man måste ha för att kunna använda självbetjäningen. Sedan Försäkringskassan ersatte blanketten med ett informationsblad har självbetjäningen kommit upp i 79 procent under våren 2017.

– Det kostade inte så mycket att genomföra själva förändringen. Och de digitala ansökningarna innehåller färre fel, vilket gör att handläggare får mindre att göra med kompletteringar och efterarbete. Det leder till att kunden får både beslut och utbetalda pengar snabbare. Det har även inneburit en portobesparing då blanketten är sju sidor medan informationsmaterialet är en sida, säger Robert Bergström.

Resultaten från projektet har fått spridning på myndigheten och nu tittar andra delar av organisationen på möjligheterna att göra på samma sätt i sina verksamhetsdelar.

– Vi måste visa på vårt goda exempel och hoppas att det ska sprida sig till andra delar av Försäkringskassan. I nästa steg när de enklare ärendena kan automatiseras, då vi kan göra riktiga effektiviseringar, avslutar Karin Andersson.

Dela

Kontakt

Senast uppdaterad: