Utveckla processer och arbetssätt

Att utveckla processer och arbetssätt kan bland annat leda till snabbare eller bättre handläggning.

Genom att kartlägga myndighetens processer kan ni lättare identifiera och eliminera onödiga arbetsmoment. Modellering är en användbar metod för kartläggningen. Det innebär att ni visualiserar myndighetens flöden för att få ett helhetsperspektiv över hur till exempel information rör sig mellan olika aktörer och hur det påverkar verksamheten. Med hjälp av bilden är det lättare att diskutera varför processen ser ut som den gör och vilka delar som kan effektiviseras.

Ett sätt att effektivisera sina ärendeprocesser är genom automatisering med hjälp av olika it-stöd. Det betyder att myndigheten kan ta beslut i sina ärenden utan att en handläggare behöver hantera dem. Handläggarna kommer in när det krävs särskilda åtgärder för att föra ett ärende vidare.

Att effektivisera arbetsflöden

Många myndigheter har framgångsrikt använt olika modeller, till exempel lean och systemsyn, för att effektivisera sina arbetsflöden. Lean är ett samlingsnamn för olika strategier för verksamhetsutveckling, som syftar till att kundanpassa och effektivisera verksamheten, genom att löpande arbeta med ständiga förbättringar. En framgångsfaktor är att ta tillvara den kunskap och erfarenhet som finns hos medarbetarna, genom att låta dem medverka i utvecklingen av bättre och effektivare flöden.

Utgångspunkten i systemsyn är målgruppernas behov och hur verksamheten så effektivt som möjligt ska tillgodose dessa behov. När en verksamhet betraktas ur ett systemperspektiv sätter myndigheten systemets förmåga att skapa värde för målgruppen i fokus, och tittar på vilka faktorer som begränsar detta.

Minska onödig efterfrågan

Genom att myndigheten systematiskt genomför en studie av kontakterna mellan handläggare och den person som har ett ärende under behandling, kan ärendehanteringsprocesser utvecklas och effektiviseras. Det kan leda till att myndigheten identifierar och eliminerar så kallad onödig efterfrågan. Det kan beskrivas som misslyckade interaktioner ur målgruppens perspektiv, mellan myndigheten och personer eller företag som har ett ärende hos myndigheten. Det kan till exempel vara att en person återkommer med frågor till myndigheten, fast det inte hänt något med ärendet eller att personen redan borde ha fått informationen hen efterfrågar.

Erfarenheterna från ESV:s försöksverksamhet inom området, visar att aktstudier och telefonstudier av inkommande samtal kan vara ett bra verktyg för att identifiera onödig efterfrågan. Det ger ett underlag för att förstå vilka förutsättningar som myndigheten behöver för att genomföra ett bra arbete med hög servicenivå till privatpersoner och företag. Metoden kan också ge en bild av var i processen de misslyckade interaktionerna finns.

Senast uppdaterad: