Ekonomistyrningsverket har under året anordnat två temaseminarier om lean. Syftet var att utbyta erfarenheter om hur lean fungerar i offentlig verksamhet, men också att titta närmare på vilka effekter lean har på den statliga styrningen.
Frågor som ESV ville belysa med hjälp av seminarierna var bland annat:
- Hur kan lean anpassas till tjänsteverksamhet inom den offentliga sektorn?
- Vilka styrmedel krävs för att säkerställa lean:s genomslag i verksamheten?
- Vilka mål och mätetal är relevanta för en verksamhet som arbetar utifrån lean?
Vid varje tillfälle deltog ett 25-tal myndighetsföreträdare och inbjuda experter.
Hur kan lean anpassas till tjänsteverksamhet inom den offentliga sektorn?
Några av de myndigheter som deltog i seminarierna har redan börjat arbeta utifrån lean. Enligt deras erfarenheter är lean en användbar modell för offentlig verksamhet och den kan skapa en stor förbättringspotential bland annat när det gäller de interna rutinerna. Både medborgaren och medarbetaren kommer i fokus. Dessutom får medarbetaren mycket mer inflytande i utformningen av sitt arbete och därmed ökad möjlighet att göra ett bra arbete. Men bilden är naturligtvis inte entydig.
Vilka styrmedel krävs för att säkerställa lean:s genomslag i verksamheten?
När en medborgare skickar in en ansökan till en myndighet händer det att medborgaren återkommer vid flera tillfällen under ärendets gång för att ställa frågor som:
- Har ni fått min ansökan?
- Jag har fått ett brev som jag inte förstår!
- När kommer pengarna?
De kompletterande frågorna som medborgaren ställer är exempel på slöseri i arbetsflödet för hanteringen av ansökan. Slöseri kallas också onödig efterfrågan och är alltså det arbete vi inte hade behövt göra om vi hade gjort rätt från början och utformat arbetet ur medborgarens perspektiv. Verklig efterfrågan är den efterfrågan som organisationen egentligen vill ha, dvs. det genuina behovet som svarar mot syftet med verksamheten. Onödig efterfrågan och verklig efterfrågan är två centrala begrepp som används i styrfilosofin lean.
Se hela processen ur medborgarens perspektiv
Jakob Brandt, sekreterare i regeringens nationella råd för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet, var en av föreläsarna på temaseminariet i oktober. Enligt honom är den onödiga efterfrågan ett stort och utbrett problem både inom och utanför statsförvaltningen. Inom statsförvaltningen skapar onödig efterfrågan extra aktiviteter både för myndigheter och för medborgare. Många gånger beror detta på samverkansproblem mellan myndigheter. Skattebetalarna drabbas i dubbel bemärkelse av den onödiga efterfrågan: dels som missnöjda medborgare, dels när de betalar för ett oproduktivt välfärdssystem.
För att undvika onödig efterfrågan menar Jakob att det är nödvändigt att ha en systemsyn på verksamhetsstyrningen och utgå från vilket värde verksamheten skapar för medborgaren. Ett systemsynsätt tittar på systemfaktorer som påverkar medarbetarnas möjligheter att göra ett bra jobb. Systemfaktorer är rutiner och riktlinjer, organisation, kultur och belöning, mål och mätsystem, regelverk, it-stöd. Det handlar om att se hela processen, från ax till limpa, ur medborgarens perspektiv.
Lean har blivit ett systemskifte för Södertälje kommun
Södertälje kommun har arbetat enligt lean under snart tre år. Enligt ledningsstrategen Robert Kusén har lean blivit ett systemskifte för kommunen och kan liknas vid att se genom en ny lins på människor, verksamhet och arbetssätt. Det tar tid att förändra linsen, menar Robert, och det krävs en vision om vad det är man ytterst vill skapa.
Vilket är det önskade framtida tillståndet? Organisationen måste förstå vem man ytterst finns till för och ska skapa värde för, vilket värde det är man ska skapa, samt bygga processer och verksamhet som genererar just det värdet.
– Medborgaren först, var Roberts sätt att uttrycka det.
Utöver detta behövs det en uppsättning principer – att man är överens om ett sätt att tänka. Om alla är överens om vision, värdegrund och principer kan ledningen bjuda in alla medarbetare för att fundera på vilka arbetssätt som passar och vilka resultat som ska uppnås på alla nivåer i organisationen. Enligt Roberts erfarenheter beror 95 procent av resultatet på arbetssättet. Då är det viktigt att fokusera på hur man gör saker.
Vilka mål och mätetal är relevanta för en verksamhet som arbetar utifrån lean?
Föreläsaren Lars G Mattsson, Sandholm associates, menar att man måste vara uppmärksam på hur man mäter och hur man aggregerar information, oavsett vilken metod som används för att styra.
– Ju mer man aggregerar informationen, desto mer döljer man.
Enligt Jakob Brandt är det viktigt att ha ett uppföljningssystem som även kan verka som underlag för att utveckla verksamheten. Om verksamhetsmålen är för operativt styrande kan det skapa skeva incitament; medarbetaren prioriterar utifrån måluppfyllelse istället för utifrån verksamhetens syfte och uppdrag.
Hur ska i så fall ett perfekt uppföljningssystem som ger en relevant information i samband med lean se ut? Lars G Mattsson menade att det är viktigt att skilja mellan observationsmätetal och styrmätetal. Det kan vara svårt att ha fokus på verksamheten och dess syfte om mätetalen är för många eller för otydliga.
Politiskt formulerade mål tenderar ofta att vara vaga, tolkningsbara och inte helt förenliga med ambitioner på uppföljningsbarhet. Inom staten bryts politiska mål ofta ner till mer uppföljningsbara enheter. Detta gör att målen riskerar att tappa sin relevans längst ner i organisationerna.
Mätetalssystem är som bilens varningssystem
Ett bra uppföljningssystem ska innehålla relevant information för varje organisatorisk nivå. Lars G Mattson jämförde mätetalssystem med bilens varningssystem; det tänds väldigt många lampor när man startar bilen, men de flesta slocknar eftersom vi inte behöver dem när vi kör. De blinkar bara ifall det skett något angeläget som vi bör uppmärksamma. Samma princip bör gälla för varningssystem i en organisation.
Vi behöver olika typer av mål: inte enbart prestationsmål utan också läro-mål. De som ska göra jobbet måste förstå mätetalen för att kunna påverka och därmed skapa förbättringar.
För många verksamheter inom den offentliga sektorn är det ofta svårt att hitta relevanta mått på resultat av verksamheten. Enligt seminariedeltagarna är det svårt att fånga de kvalitativa aspekterna i en insats och inte enbart volymer och ledtider.
Ständiga förbättringar är viktiga
Deltagarna konstaterade också att ständiga förbättringar är en viktig aspekt av lean och att det är viktigt att få in detta i myndighetens kultur. Uppföljningen av verksamhetens resultat bör därför innehålla följande aspekter:
- Effektivitetsmåttet måste vara relevant och bero på vilken typ av process det handlar om.
- Effektivitetstalen bör ha koppling till övergripande mål och syfte med organisation.
- Kundvärde ska bygga på kundens upplevelse av den tjänst som han eller hon har erhållit.
- Tydliga varningssignaler måste finnas när ett ärende närmar sig exempelvis en maxtid.
Under seminarierna diskuterades även vikten av enkla och verksamhetsnära mätetal som är tillräckligt bra utifrån verksamhetens syfte, men som inte behöver vara vetenskapligt fulländade.
ESV och det nya Nationella rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet kommer att bevaka hur tillämpningen av lean utvecklas inom staten. Rådet ska särskilt titta på framgångar och motgångar med lean inom den statliga verksamheten.
Text: Jolanta Feliga och Susanna Hammarberg
Dela med dig av innehållet